Roles y Responsabilidades en Kanban

El hecho de que el método Kanban no especifique nuevos roles para los equipos que lo adoptan es uno de los factores clave que ha contribuido a la popularidad de este marco. Es simplemente una cosa menos de la que preocuparse a la hora de cambiar la forma de trabajar de tu equipo. Junto con la idea de que el equipo siga haciendo lo que hace y simplemente añada una visualización, la naturaleza no prescriptiva de Kanban hace posible una transformación fluida.

Las responsabilidades tales como pasar nuevas tarjetas a “En curso”, junto con todas las demás actualizaciones del tablero y la planificación de la colaboración entre especialidades, deben dejarse exclusivamente en manos de los miembros del equipo de entrega: desarrolladores, diseñadores, probadores, ingenieros de operaciones, analistas y agentes de soporte. Además, para que adopten Kanban con su enfoque de mejora continua, el equipo de entrega debe seguir animándose a sugerir mejoras en los procesos, señalando lo que no funciona y por qué.

Sin embargo, dependiendo del tamaño de su empresa, el tipo de trabajo que realice y la estrategia operativa aplicada, es posible que se requieran nuevas funciones para que el sistema funcione de manera óptima.

Gestor de Solicitudes de Servicio (SRM - Service Request Manager)

El objetivo del SRM es controlar el Kanban ascendente. Las nuevas solicitudes de servicio (tareas, pedidos, etc.) deben clasificarse, priorizarse y estimarse, confirmando los requisitos y los resultados aceptados con el emisor de la solicitud (cliente, parte interesada, equipo) si es necesario.
Por lo tanto, el SRM es el principal comunicador entre un equipo y sus entradas de trabajo pendiente; al tener información en tiempo real sobre la capacidad del equipo y las demandas de servicio, el gerente se encuentra en una posición ideal para equilibrar ambos aspectos.

Fundamentalmente, el SRM está ahí para comprender las necesidades de los clientes y ayudar a traducirlas en solicitudes que aporten valor, formuladas claramente para el equipo posterior. La función del gestor también incluye orientar y mantener definiciones adecuadas de las clases de servicio y gestionar cualquier dependencia entre ellas. Sobre esa base, el equipo puede autogestionar el orden de procesamiento de las tareas.

Gestor de Entrega de Servicios (SDM - Service Delivery Manager)

Mientras que el SRM gestiona las entradas del tablero Kanban del equipo, el SDM supervisa lo que el equipo hace con ellas: la calidad y la rapidez de la prestación. Como tal, el Gestor de Entrega de Servicios realiza un seguimiento del rendimiento basándose en los datos derivados del tablero del equipo: tiempos de espera y de ciclo, rendimiento, trabajo en curso, tareas obsoletas, motivos y duración de los cuellos de botella, etc.

Además, el SDM lleva a cabo revisiones de entregas y reuniones de reposición de pedidos pendientes para recabar información sobre problemas sistémicos persistentes o inconsistencias en el trabajo en equipo. En otras palabras, el SDM es una figura clave para impulsar la mejora continua del proceso y su capacidad de respuesta a las expectativas de los clientes. Con ese fin, el SDM también verifica que las entregas se ajusten a las expectativas o acuerdos de nivel de servicio establecidos.

Coach de Kanban

Un Coach de Kanban, o, en términos más generales, un experto en agilidad o en mejora/eficiencia, suele incorporarse para ayudar a la adopción de Kanban, especialmente en organizaciones con métodos de trabajo rígidos o en equipos grandes. El Coach de Kanban supervisará el aprendizaje del equipo sobre el marco, lo formará a través de talleres o tutorías, al tiempo que orientará el diseño del sistema y fomentará la apertura del equipo al cambio para revisar su forma de operar.
Aunque el Coach de Kanban suele ser un consultor externo, no es raro que las grandes organizaciones contraten a estos expertos a tiempo completo.

Sponsor de Kanban

A medida que el interés por Kanban se fue extendiendo, esta función se volvió menos común; sin embargo, sigue siendo crucial en organizaciones con estructuras muy complejas. A diferencia de otras funciones opcionales centradas en la gestión del flujo, el ritmo de entrada y las prácticas diarias de Kanban, el Sponsor de Kanban trabaja para lograr una rápida implementación desde el más alto nivel. El Sponsor de Kanban coordinará el apoyo (que a menudo incluye la obtención de financiación) necesario para llevar a cabo las fases consecutivas del cambio, por ejemplo, cubriendo el tiempo y los costes de formación, revisando la ubicación de los miembros del equipo en las instalaciones de la empresa, etc.
Además, el Sponsor de Kanban está ahí para hacer frente a la oposición de alto nivel y a los obstáculos para la adopción, resolver cualquier conflicto de gestión y fomentar los cambios culturales necesarios, asumiendo el papel de una especie de evangelista de Kanban.

Siempre que tu equipo de entrega siga su proceso Kanban con el debido respeto y eficacia, y que haya alguien que garantice la continuidad del flujo, así como alguien que controle la demanda entrante (ambos podrían formar parte del equipo de entrega), probablemente no necesites ningún otro facilitador directo. La necesidad de funciones complementarias depende de tu contexto particular.

Los flujos de trabajo extensos, con múltiples vulnerabilidades derivadas de proveedores y clientes, dependen de un SRM y un SDM para alinear mejor su entrega de valor con las expectativas de los clientes y hacerlo a tiempo.