La Técnica de los 5 ¿Por Qué?

La Técnica de los 5 ¿Por Qué?

Los 5 ¿Por Qué? es una técnica de lluvia de ideas usada en Lean. Fue desarrollada por el fundador de Toyota - Sakichi Toyoda, y se basa en preguntar “¿Por qué?” repetidamente hasta que se determine la causa del problema. Anecdóticamente, se requieren cinco “¿Por qué?” para llegar al fondo de cualquier problema.

A pesar de que se refiere a “5 ¿Por Qué?” realmente el número 5 no tiene nada de místico. Algunos problemas se resolverán con menos, otros con más de 5 preguntas. La meta es simplemente asegurarse de que el equipo ha entendido el problema lo mejor posible. Una vez se encuentra la causa principal del problema, será más fácil establecer una solución correcta.

La sabiduría de niños y genios

Se ha dicho que, si Albert Einstein tuviera una hora para resolver un problema, pasaría los primeros 55 minutos descifrando la pregunta correcta. La Técnica de los 5 Por Qué está alineada con esta forma de pensar. Los niños pequeños siempre preguntan “¿Por qué?” – Instintivamente saben que de esta manera llegarán a la verdad. Y mientras esto desespera a los adultos, que finalmente ceden y dicen “Porque lo digo yo”, esta es una forma de encontrar respuestas digna de un genio.

Cuando y donde usar los 5 Por Qué

La técnica puede ser utilizada a la par de una Gemba, cuando el equipo está mapeando el flujo de valor y descubre una actividad que representa un desperdicio, o simplemente cuando se encuentra un problema. En cada una de estas situaciones, se pueden usar los 5 Por Qué para llegar a la causa principal de lo que está pasando.

La técnica de los 5 Por Que puede funcionar en entornos grupales, usando tableros o rotafolios. El equipo puede comenzar con su pregunta original y seguir el rastro hasta la fuente preguntando por que al comienzo de cada explicación.

Los 5 Por Que en la práctica

Ejemplo Consideremos como un restaurant puede usar los 5 Por Qué para llegar al fondo de un problema. El dueño del restaurante se da cuenta que los clientes no están satisfechos con la comida. El problema es reportado por el cajero en el mostrador principal luego de que los clientes han pagado sus respectivas cuentas.

Entonces, el dueño llama a todos – el personal del mostrador principal, el personal de la cocina, y los meseros, y en su pizarra escribe bien grande: ¿Por qué tenemos clientes descontentos?

Luego el dueño empieza a recorrer el salón y le pregunta primero al cajero: ¿Por qué crees que tenemos clientes descontentos? A lo que el cajero contesta: no tenemos clientes descontentos en general, solo algunos. El dueño repregunta: ¿Por qué hay algunos clientes descontentos? El cajero le explica que una parte de los clientes están descontentos con la temperatura a la que se sirven los filetes.

Entonces, el dueño les pregunta a los meseros ¿Por qué se están sirviendo los filetes a la temperatura incorrecta? Un mesonero le explica que esto sólo ha pasado desde el miércoles pasado, cuando unos clientes comenzaron a quejarse de que sus filetes no estaban tibios y estaban ligeramente crudos.

El dueño, entonces les pregunta a los parrilleros: ¿Por qué los algunos de nuestros clientes están descontentos porque los filetes no se sirven lo suficientemente calientes desde el miércoles pasado? El chef explica que el miércoles comenzaron a cocinar algunos filetes de manera intermitente en una nueva parrilla.

Llegado este punto, el dueño del restaurante para la reunión y todos van a revisar la parrilla. Se encuentran con que el medidor de temperatura de la parrilla no funciona y que está configurado 10 grados por debajo de lo normal. Probablemente el equipo llegó a la causa principal del descontento de los clientes.

Comparemos la primera pregunta que se hizo en el ejemplo: ¿Por qué tenemos clientes descontentos? con la pregunta detallada que hizo posible descubrir la causa al final de este: ¿Por qué los algunos de nuestros clientes están descontentos porque los filetes no se sirven lo suficientemente calientes desde el miércoles pasado?

¿Cómo usar los 5 Por Qué?

Tras lo aprendido en el ejemplo anterior, tratemos de seguir estos pasos para usar efectivamente la técnica de los 5 Por Qué:

Paso 1: Haz que el equipo se reúna

Un ejercicio de los 5 Por Qué necesita reunir la mayor cantidad de expertos posibles en el tema. Pero, de la misa manera – no tiene caso involucrar a quienes no saben nada del problema. Y para asuntos complejos, debes asegurarte de dejar claro quien lidera el análisis y quien toma las decisiones finales.

Paso 2: Declara el problema

A la hora de definir el problema, asegúrate de que todos los involucrados lo entiendan, y que no confundan las causas con los síntomas. Se preciso con tus preguntas y respuestas.

Paso 3: Pregunta “Por qué” tantas veces como sea necesario para encontrar la causa principal

Asegúrate de enfocarte solo en los hechos, no en presunciones, y evita comenzar a repartir culpas – se objetivo y básate en los hechos, mantén una atmósfera de confianza.

Paso 4: Planifica una solución

Al terminar de preguntar tus “Por qué”, deberías tener una declaración del problema bien formada, la cual te permitirá encontrar soluciones y asignarlas al equipo.

Paso 5: Monitorea los resultados

¡Ningún proceso de mejora está completo sin revisar sus resultados! En caso de ser necesario, puedes repetir estos 5 pasos hasta que estés satisfecho con el funcionamiento de tu proceso.

Los 5 Por Que ayudan mucho a la hora de establecer una declaración detallada de un problema, dejándote encontrar y resolver inconvenientes, y desarrollar tus proyectos continuamente. Así que la próxima vez que tu equipo y tu enfrenten algún obstáculo, ¡Ponte tu gorro de genio y piensa como un niño!