O Que é a Técnica dos 5 Porquês?
Os 5 Porquês é uma técnica de brainstorming utilizada no Lean. Foi desenvolvida pelo fundador da Toyota, Sakichi Toyoda, e se baseia em perguntar “Por que?” repetidamente, até que a causa raiz de um problema seja determinada. Empiricamente, são necessárias cinco perguntas “Por que?” para encontrar a origem de qualquer problema.
Embora chamada de 5 Porquês, o número cinco não é mágico. Você pode fazer mais ou menos do que cinco perguntas para solucionar um problema. O objetivo é garantir que a equipe entenda o problema tão bem quanto possível. Depois de achar a causa raiz, a solução correta será mais fácil de ser elaborada.
A sabedoria de crianças e gênios
Dizem que se Albert Einstein tivesse uma hora para resolver um problema, ele passaria os primeiros 55 minutos descobrindo a pergunta certa a fazer. A técnica dos 5 Porquês está alinhada a essa linha de pensamento. Crianças pequenas perguntam “Por que?” naturalmente – elas sabem instintivamente que esta é a maneira de descobrir a verdade. E, apesar de frequentemente irritar os adultos, que finalmente desistem e respondem: “Porque eu disse!”, essa é uma técnica realmente genial de obter respostas.
Quando e onde usar os 5 Porquês
A técnica é frequentemente usada durante caminhadas Gemba. Ela também é útil quando a equipe está mapeando o fluxo de valor e descobre uma atividade que constitui um desperdício. Finalmente, os 5 Porquês ajudam quando surge algum problema de qualquer natureza. Em cada uma dessas situações, os 5 Porquês ajudarão a encontrar a causa raiz.
Você sabia?
O mapeamento do fluxo de valor ajuda a eliminar atividades desperdiçadoras do processo, maximizando seus lucros. Considere mapear seu fluxo de valor em um quadro on-line da Kanban Tool® - é tão fácil de usar que permite aos membros de todas as equipes e níveis de tomada de decisão opinarem para tornar o processo mais eficiente.
A técnica dos 5 Porquês também pode funcionar em cenários de grupo, por meio do uso de quadros ou flip charts. A equipe pode começar com sua pergunta original e seguir o rastro até a fonte, perguntando “Por que?” após cada explicação.
Os 5 Porquês na prática
Exemplo Vejamos como um restaurante pode usar os 5 Porquês para chegar à origem de um problema. O proprietário do restaurante descobre clientes afirmando não estarem satisfeitos com a comida. O caixa da recepção relata o fato após os clientes terem pago suas contas.
Então, o proprietário convoca todos – a equipe da recepção, o pessoal da cozinha e os garçons – e, em seu quadro branco, escreve em letras grandes: “Por que temos clientes insatisfeitos?”
Em seguida, o proprietário percorre a sala e pergunta ao caixa: “Por que você acha que temos clientes insatisfeitos?”. O caixa responde: “Não temos clientes insatisfeitos em geral, apenas alguns deles estão insatisfeitos.”. O proprietário, então, refaz a pergunta: “Por que alguns clientes estão insatisfeitos?”. O caixa explica que alguns clientes ficaram insatisfeitos com a temperatura em que seus bifes foram servidos.
Então, o proprietário pergunta aos garçons: “Por que os bifes estão sendo servidos na temperatura errada?”. Um garçom explica que foi só desde a última quarta-feira que alguns clientes começaram a reclamar que seus bifes estavam frios e um pouco malpassados.
Em seguida, o proprietário pergunta ao chef: “Por que, desde a última quarta-feira, alguns bifes não são servidos quentes o bastante?”. O chef explica que na quarta-feira começaram a assar bifes em uma nova grelha.
Naquele momento, o proprietário do restaurante interrompe a reunião. Todos vão até a nova grelha, inspecioná-la. Descobrem que o medidor de temperatura não está funcionando – o aparelho está regulado para 30 graus abaixo do esperado. A equipe parece ter encontrado a causa raiz dos clientes insatisfeitos.
Vamos comparar a primeira pergunta feita no exemplo: “Por que temos clientes insatisfeitos?”, com a pergunta detalhada possibilitada ao final: “Por que, desde quarta-feira, alguns de nossos clientes ficaram insatisfeitos com a temperatura de seus bifes?”.
Como usar os 5 Porquês?
Traduzindo o exemplo acima, tente seguir os seguintes passos para usar efetivamente a técnica dos 5 Porquês:
Passo 1: Reúna a equipe
Um exercício de 5 Porquês precisa reunir o máximo de especialistas possível. Portanto, não há razão para envolver pessoas que não saibam nada sobre o problema. Ao lidar com questões complexas, você deve deixar claro quem conduz a análise e toma as decisões finais.
Passo 2: Determine o problema
Ao definir o problema, assegure que todos os envolvidos o compreendam e não confundam causas com sintomas. Seja preciso em todas as perguntas e respostas.
Passo 3: Pergunte “Por que?” tantas vezes o quanto necessário – até chegar à causa raiz
Concentre-se apenas em fatos concretos, não suposições, e deixe o jogo de culpas fora disso – seja objetivo e embasado em fatos, mantenha uma atmosfera de confiança.
Passo 4: Planeje uma solução
Depois de perguntar os seus “porquês”, você deve ter uma definição bem formulada do problema, permitindo que decida como encontrar soluções e atribui-las à equipe.
Passo 5: Monitore o resultado
Nenhum processo de melhoria está completo sem a verificação de seus resultados! Se necessário, você pode repetir todos os cinco passos até ficar satisfeito com o funcionamento do processo.
Os 5 Porquês ajudam muito na elaboração da definição detalhada de um problema, permitindo que você ache e resolva os problemas, além de desenvolver continuamente seus projetos. Logo, na próxima vez que sua equipe se defrontar com um obstáculo, coloque seu boné de gênio e pense como uma criança!
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